Как убеждать людей принимать нужное вам решение
Как убеждать людей принимать нужное вам решение?
Идея поделиться своим опытом, знаниями, а главное, мыслями о том, как убеждать людей совершать нужные вам действия пришла после разговора с бывшим однокурсником, который и натолкнул на мысль об этой статье. Что ж, будет интересно, хотя бы потому, что определенного ответа на этот вопрос человечество не может получить со времен появления рыночных отношений.
Определимся в главном – я не буду рассказывать про секреты убеждения, я расскажу про секреты продаж. Точнее, даже не секреты, а основы продаж, ибо убеждение по большому счету «продажа» другому человеку своего мнения. Мысли, представленные ниже в этой статье, основаны на моей работе в конференционном и издательском бизнесах: в первом мы продавали корпоративное участие в бизнес-мероприятиях представителям российских и зарубежных компаний, во втором - продавали рекламу, убеждали предоставлять нам максимально выгодные условия при распространении изданий и так далее. Одним словом, и в первом и во втором случаях приходилось включать навыки убеждения на максимум, для того чтобы добиться необходимых условий.
1. Что мы продаем
К любому разговору, в котором вы хотите кому-то что-то предложить, необходимо тщательно подготовиться. И прежде всего, вы должны быть самым большим экспертом в том продукте, услуге или предложению, которое вы собираетесь продвигать. Постарайтесь досконально изучить все особенности, возможности и преимущества вашего предложения – это самое главное в любом разговоре, в котором вы будете убеждать вашего собеседника в целесообразности покупки или согласия.
Например, мне всегда смешно, когда мне звонит по телефону молоденькая девушка из call-центра и предлагает новые интернет-тарифы, сама в них совершенно не разбираясь. Когда она не может ответить ни на один мой вопрос, результат разговора становится ясен нам обоим. Поэтому, знайте продукт как свои пять пальцев, и удача повернется к вам лицом.
Важно также понимать, чем ваше предложение отличается от других, имеющихся на рынке. Иными словами, почему должны выбрать именно вас? Отличительными чертами могут быть любые параметры: качество, стоимость, гарантия, клиентский сервис, доставка, дополнительные возможности и так далее. Если вы сами формируете ваше предложение, постарайтесь сделать сам продукт уникальным, единственным в своем роде. Если вы продвигаете предложение, которое вам поступило с выше, внимательно изучите его на предмет отличий от конкурирующих. Если таковых отличий вы не нашли, как же их смогут найти ваши потенциальные клиенты?
Вывод: изучайте ваше предложение, его особенности, преимущества и отличия от других имеющихся на рынке. Это главный козырь в ваших переговорах.
2. Кому мы продаем
Эта глава основана на двух принципах. Во-первых, несмотря на имя и имидж компании, в которую вы обращаетесь, несмотря на должность и статус собеседника, мы всегда продаем людям. Людям, у которых есть свои потребности, свои рациональные и эмоциональные мотивы. Во-вторых, каждому что-то надо. Ваша задача, очень четко представлять себе, кому вы продаете, и почему этому человеку будет важно воспользоваться вашим предложением.
Чтобы понять причины, по которым человек должен совершать то или иное действие, попробуйте найти для него факторы страха и факторы наживы. Фактор страха подразумевает, что клиент во избежание потери чего-либо (денег, работы, статуса) готов откликнуться на ваше предложение, а фактор наживы стимулирует клиента согласиться на ваше предложение, так как он рассчитывает на получение определенных благ.
Важно понимать, что вы продаете не свой продукт и его возможности, а продаете решения проблем конкретным людям. Какие свои проблемы человек может решить, приняв ваше предложение? Все сразу, или лишь часть? Существенные или не очень?
Когда мы делали конференцию, половина аудитории которой приезжала из регионов, мы столкнулись именно с такой ситуацией. У наших делегатов были следующие проблемы: нужно было наладить связи с коллегами со всей страны, познакомиться с гуру в своей области, получить ответы на свои вопросы, а также, решить вопросы с проживанием и проездом до места проведения. Мы были первыми в нашей отрасли, кто не просто продавал право посещения конференции, но и сам бронировал участникам отель, а также предоставлял трансфер от отеля до места проведения и обратно. Таким образом, мы постарались решить все проблемы наших клиентов, за счет чего наше предложение было для них самым ценным.
Помимо этого, опирайтесь на то, что решения всегда принимает человек. Пока человек не увидел и не попробовал ваш продукт, вы – единственный, кто может склонить или оттолкнуть его от выбора. Это касается вашего общения, стиля в переписке, внешнего вида и прочих факторов. Вы должны отчетливо понимать, что ожидает от продукта (а значит и от вас) ваш клиент.
Не забывайте, у людей есть рациональные и эмоциональные мотивы. Им может понравиться качество вашего продукта, а может привлечь его упаковка.
Вывод: постарайтесь понять, кому вы продаете, и какие проблемы этих людей решаете. Не забывайте, что продаете людям, которые действуют под влиянием не только разума, но и эмоций.
3. Где и как продавать
Перед тем, как планировать продажу, обязательно подумайте, с помощью какого канала коммуницировать с потенциальным клиентом. Важно понимать, что способ связи должен быть простым и не несущим неудобства вашему клиенту, с другой стороны, вы должны четко понимать его реакцию, а поэтому наиболее эффективный способ продаж – личный.
Прежде чем встретиться с потенциальным клиентом, обязательно обговорите детали встречи по телефону, а также постарайтесь предоставить заранее максимум информации. Технология продаж приблизительно следующая: личный звонок, согласование деталей, отправка дополнительной информации по электронной почте и с курьером/по почте, после чего повторный звонок, назначение встречи и непосредственно личные переговоры.
Помните, что встреча в 10 раз эффективнее звонка, так как если человек уже готов предоставить вам немного своего личного времени, он не скажет вам нет на первом же слове. Также помните, что звонок в 50 раз эффективнее письма по электронной почте. Эти цифры – мое личное убеждение, основанное на опыте, но я готов еще раз подписаться под ними.
Самое главное, не пытайтесь начинать общение с письма по почте – оно сразу же отправится в корзину. Просто вспомните, сколько спама вы удаляете ежедневно. Позвоните, представьтесь, познакомьтесь, а уже после этого углубляйтесь в детали.
Вывод: встречайтесь и знакомьте потенциальных клиентов с продуктом лично. Это во много раз эффективнее телефона и электронной почты.
4. На каких условиях мы продаем
В каждом разговоре необходимо сразу понять, интересен ли человеку предлагаемый вами продукт или нет. Когда человеку не интересен продукт, значит либо вы обратились не по адресу, либо что-то на самом деле не так с вашим продуктом (см. предыдущие пункты). Если же вы видите, что предложение интересно, но у потенциального клиента существуют какие-то ограничения, постарайтесь их максимально точно для себя определить.
Например, если вам говорят, что нет денег, это чаще всего значит, что нет сейчас, или до конца года, или нет таких денег, а есть всего половина, и так далее. Если вы точно определите причину, по которой вам отказывают, вы можете постараться уменьшить ее влияние. Например, если человек нам отвечал, что нет времени ехать в Москву на конференцию, мы предлагали видео-версию происходящего на мероприятии, если отвечали, что нет сейчас денег, мы предлагали платить в рассрочку или по гарантийному письму и так далее. Одним словом, оставляйте гибкие цены и гибкие опции, чтобы у клиента не было возможности вам отказать.
Допустим, вам отвечают, что готовы заплатить всего половину стоимости от вашего предложения. У вас две возможности: либо постараться донести до лица, принимающего решение, что сокращение стоимости вдвое понесет за собой сокращение качества продукта минимум в 5 раз, либо предложить за те деньги, которые вам готовы заплатить, меньше опций, чем изначально – тем самым вы сокращаете издержки и так далее.
О том, как управлять ценой, скидками и специальными предложениями, речь может идти в отдельной статье (если вам будет интересно), но вы всегда должны иметь контраргумент на любое возражение клиента.
Вывод: постарайтесь гибко настроить ценовую и опционную политику вашего предложения и умело управляйте ей.
5. Как и сколько учиться продавать?
Тех нескольких тезисов, которые я перечислил выше, явно недостаточно для того, чтобы вы постигли навыки убеждения и продаж в совершенстве. С другой стороны, люди постигают их на протяжении всей жизни, аккумулируя свой опыт, опыт коллег (полученный в личном общении, в интернете, на конференциях), опыт других профессионалов (из книг, статей, публикаций). К этому я активно призываю и вас – не прекращайте совершенствовать свои навыки ни на минуту.
В первую очередь, постарайтесь применять те основы, которые обозначены в этой статье. После этого определитесь со спецификой ваших задач и изучайте опыт других людей в этом направлении – подпишитесь на тематические блоги в интернете, попросите совета относительно необходимой литературы, участвуйте в жизни профессиональных сообществ. Иными словами, будьте проактивны, излучайте желание постигать и учиться, и вы почувствуете результат.
Думаю, что полезными были бы книги по ораторскому мастерству, техникам продаж, психологии, а также книги людей, добившихся многого и перевернувших рынок. Почитайте истории успеха Starbucks, General Electrics и правила Генри Форда – оттуда можно многое почерпнуть. В любом случае, если вы хотите, чтобы ваше мнение уважали, чтобы вы всегда могли поддержать разговор – будьте на информационной передовой.
Я рекомендую присмотреться к книгам издательства «Манн, Иванов и Фербер» (на мой взгляд, они лучшие в этой области), а также к «Альпине-Бизнес Букс». Обязательно почитайте Стивена Кови – «7 навыков высокоэффективных людей», Тадао Ямагучи – «Пути торговли» и «Клиентов на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Из этих книг можно не только почерпнуть какие-то приемы в продажах, но и получить огромный заряд энергии, которыми они обладают.
Делитесь своими впечатлениями о книгах, и люди будут советовать вам, что прочитать еще. Одно я понял наверняка: после университета учеба не заканчивается, а только начинается.
Ну и последняя рекомендация: практикуйтесь. Это конечно банально, но такова жизнь – без неудач у вас не будет побед! Поэтому все, что вы прочитали или услышали на тренингах или семинарах, старайтесь применить в своей работе и посмотреть эффективность новых методов. Это делает работу намного интереснее.
В этой статье я обозначил лишь стратегические рекомендации, которые могут помочь вам в переговорах, убеждении и продажах. Техники продаж занимают целые тома книг, и передать их в одной статье невозможно. Но если вам будет интересно пообщаться на эту или другие темы, задавайте вопросы по электронной почте: zaplatnikov@yandex.ru или в моем блоге zozzow.livejournal.com.
С наилучшими маркетинговыми пожеланиями,
Леонид Заплатников
Автор: Леонид Заплатников
Советуем ознакомиться:
- Искусство управлять людьми
- В. П. Шейнов. Скрытое управление человеком
- В. П. Шейнов. Психотехнологии влияния
- Роберт Чалдини. Влияние. Психология убеждения
- И. И. Аминов. Психология делового общения
Комментарии:
admin (31.08.2008 21:48)
JoycelynSim (27.01.2009 19:47)
Интересно стало, а комментарии которые не нравятся автору здесь удаляют?
Dokstoisp (27.01.2009 22:49)
Так-так… надо будет присмотреться к этой области
Infavaip (29.01.2009 00:46)
Супер статья! Подписался на RSS, буду следить =)
EdwardNE (29.01.2009 13:40)
A chto dlya vas vash blog? Vi proffesional’niy blogger ili eto prosto dlya dushi?
SEoPROFIFACK (29.01.2009 19:28)
Да уж… Тут как говорится: Амбар крепок, да углы худы
EddieRK (29.01.2009 21:36)
Отлично написано. Позитива конечно не хватает, но читал на одном дыхании
McTroLL (29.01.2009 22:51)
Очень полезная вещь, спасибо!!
KILLSODA (29.01.2009 23:45)
спасибо за статью… добавил в ридер
McTroLL (30.01.2009 19:45)
Почему на блоге так мало тем про кризис, Вас этот вопрос не волнует?
admin (07.02.2009 13:05)
to JoycelynSim:
ага)
шутка, просто защита от спама. Но вы правы, нужно сделать добавление комментариев более удобным, сегодня лучше капчу сделаю.
Breochkin (16.02.2009 02:09)
Если это не большой секрет;), автор блога откуда родом?
Pervomaysky (16.02.2009 15:06)
Интересный материал, спасибо!
admin (18.02.2009 17:42)
> McTroLL
кризис вообще не интересует
мое личное наблюдение кто больше всех парится по-поводу кризиса, то больше всех страдает от него)
а вообще, помню читал интервью одного француза, который во время великой депрессии в США продвинул там свою марку вина. Когда его спросили как ему это удалось, он ответил – “Просто я когда приехал в США слишком плохо говорил по английски и поэтому не знал, что у вас кризис”
admin (18.02.2009 17:52)
> Breochkin
я собираю на сайте статьи разных авторов, маркетинг и продажи меня самого тоже очень интересуют. Если интересно непосредственно Леониду задать вопрос, тогда Вам сюда: http://zaplatnikov.blogspot.com/
Ира (27.02.2009 08:29)
Автор, а скажите а куда написать по поводу обмена ссылок (на какое мыло)?
Ваш комментарий: